細(xì)節(jié)決定成敗，成功來(lái)源于細(xì)節(jié)
一、護(hù)理服務(wù)細(xì)節(jié)中的不足
（一）不注重護(hù)士職業(yè)形象。
1. 著裝不整、不潔
2. 行為不規(guī)范
3. 語(yǔ)言缺乏親和力
（二）忽視病人的心理反應(yīng)
1. 病人的心理反應(yīng)
2. 住院病人的心理需要
（三）不注意保護(hù)病人的隱私。
（四）制約病人的選擇權(quán)。
（五）缺乏與病人的溝通技巧。
（六）過(guò)分要求病人遵守醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)定
（七）機(jī)械地執(zhí)行規(guī)章制度。
二、護(hù)理質(zhì)量中存在的細(xì)節(jié)問(wèn)題。
（一）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不切合臨床實(shí)際，不符合病人需求。
1. 護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不能及時(shí)更新，新規(guī)定不能及時(shí)得到補(bǔ)充，部分內(nèi)容與臨床工作脫節(jié)。
2. 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不考慮病人需要，與人性化服務(wù)背道而馳。
3. 制定規(guī)范時(shí)一味追求完美，不考慮臨床實(shí)際情況。
4. 護(hù)理技術(shù)操作標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于理想化。
（二）質(zhì)量檢查方法不合理，目標(biāo)不明確，檢查結(jié)果評(píng)定不科學(xué)。
1. 不認(rèn)真分析原因，一味尋找護(hù)士缺點(diǎn)。
2. 檢查搞突擊，應(yīng)付檢查。
3. 檢查結(jié)果評(píng)定不準(zhǔn)確。
（三）規(guī)章制度落實(shí)不利，環(huán)節(jié)落實(shí)不到位。
“ 三查七對(duì)”您做到了嗎？
問(wèn)題在崗位，答案在流程。
（四）護(hù)理人員病情觀察不細(xì)致，應(yīng)急能力差，法律意識(shí)淡薄。
（五）護(hù)理記錄不全面、不客觀、 不準(zhǔn)確
1. 記錄不全面
2. 記錄缺乏連續(xù)性
3. 護(hù)理記錄醫(yī)療化
4. 輸錯(cuò)姓名：紅、洪、虹、宏
5. 記錄失真
三、護(hù)理管理中常出現(xiàn)的細(xì)節(jié)問(wèn)題。
四、樹(shù)立護(hù)理服務(wù)無(wú)小事的觀念，提高服務(wù)技巧，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
1、樹(shù)立護(hù)理服務(wù)無(wú)小事的觀念，切實(shí)為病人著想。
護(hù)理服務(wù)無(wú)小事 護(hù)理服務(wù)“0”投訴。
對(duì)病人的要求我們做不到100%的滿(mǎn)意，但我們會(huì)做出100%的努力。
患者滿(mǎn)意會(huì)告訴5個(gè)人分享，不滿(mǎn)意會(huì)告訴20個(gè)人來(lái)渲瀉。
2、小事做細(xì)，細(xì)事做精 優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
3、注重護(hù)士職業(yè)形象。
用文化熏陶人，提高人性化服務(wù)的意識(shí)。
讓你的眼睛笑起來(lái)!
4、“細(xì)語(yǔ)有聲”——掌握溝通中的細(xì)節(jié)：
（1）在與病人的溝通過(guò)程中還應(yīng)注意聲調(diào)與 聲音。
在人際溝通中：視覺(jué)效果占到55%，聲音效果占38%，語(yǔ)言效果只占到7%
（2）保持視覺(jué)的接觸。
學(xué)會(huì)掃視，不盯視，＜5秒， 一對(duì)一時(shí)目光要真誠(chéng)、坦然、自信。
（3）靈活機(jī)智，注重說(shuō)話(huà)技巧。
“七聲”服務(wù)：
病人初到有迎聲 進(jìn)行治療有稱(chēng)呼聲 操作失誤有歉聲 與病人合作有謝聲
遇到病人有詢(xún)問(wèn)聲 接電話(huà)有問(wèn)候聲 病人出院有送聲
5、人性化服務(wù)從細(xì)節(jié)做起。
以病人的呼聲為第一信號(hào) 以病人的需要為第一選擇 以病人的滿(mǎn)意為第一標(biāo)準(zhǔn)
病人能夠感受的服務(wù)
得到醫(yī)生護(hù)士的每一句叮囑
聽(tīng)到每個(gè)問(wèn)題的認(rèn)真解答
順利地做好每一次檢查
舒心、安全地接受每一項(xiàng)治療
五、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)精益求精，執(zhí)行規(guī)范不折不扣，落實(shí)環(huán)節(jié)一絲不茍。
1、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與時(shí)俱進(jìn)，精益求精。
（1）重新審視質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做到全面細(xì)致，切實(shí)可行。
制定各種質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，包括《病區(qū)護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》
《門(mén)診非臨床護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》、 《手術(shù)室護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》等。
（2）對(duì)新的《病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范》的細(xì)化補(bǔ)充說(shuō)明。
外出請(qǐng)假的書(shū)寫(xiě)規(guī)范
護(hù)理記錄做到客觀準(zhǔn)確。
寫(xiě)你所做的，做你所寫(xiě)的。
2、制定規(guī)范切合實(shí)際，執(zhí)行規(guī)范不折不扣。
（1）規(guī)范要低標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求。
（2）制訂新的《護(hù)理技術(shù)操作規(guī) 范》，更能與護(hù)理技術(shù)的發(fā)展合拍。
3、落實(shí)環(huán)節(jié)，從細(xì)節(jié)中來(lái)，到細(xì)節(jié)中去
（1）改進(jìn)質(zhì)量檢查方法，使護(hù)理質(zhì)量始終處于受控狀態(tài)。
明確各級(jí)質(zhì)量控制人員職責(zé)，改進(jìn)檢查方法。
三級(jí)：科室的質(zhì)量控員、監(jiān)控員、安全員，每周一小查，每月一總查。
二級(jí)：護(hù)士長(zhǎng)，每天必查，夜間總值班護(hù)士長(zhǎng)每晚抽查。
一級(jí)：護(hù)理部每季度總查，
發(fā)現(xiàn)點(diǎn)的問(wèn)題，尋求面的解決。
（2）把握關(guān)鍵環(huán)節(jié)，落實(shí)環(huán)節(jié)中的細(xì)節(jié)。
交接班制度
病人轉(zhuǎn)科制度
滿(mǎn)意度調(diào)查的落實(shí):
凡事無(wú)小事，簡(jiǎn)單不等于容易。
六、理清思路，關(guān)注細(xì)節(jié)， 利用科學(xué)管理手段，提高管理效能。
1、合理分配時(shí)間，分解工作任務(wù)，利用人本管理，充分調(diào)動(dòng)護(hù)士的積極性。
每天有重點(diǎn)，每周有任務(wù)，每月有計(jì)劃，合理分配時(shí)間。
學(xué)會(huì)授權(quán)，分解工作任務(wù)。
利用人本管理，所謂人本管理就處處以人為中心，一切管理活動(dòng)都圍繞調(diào)動(dòng)人的積極性、自主性、創(chuàng)造性進(jìn)行。
2、做好科室的物品管理： 即管又理
（1）加強(qiáng)搶救物品的管理，保證應(yīng)急需要。
（2）重視備用藥的管理，保障用藥安全。
3、更新管理理念，細(xì)化管理措施，提高管理水平。
（1）重視崗前教育，為臨床輸送合格的護(hù)理人員。
必上的一課——《差錯(cuò)事故的防范》
補(bǔ)上的一課——《病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范》
重上的一課——《護(hù)理技術(shù)基本操作》
（2）穩(wěn)定一線(xiàn)護(hù)理隊(duì)伍，調(diào)動(dòng)臨床一線(xiàn)護(hù)士積極性。
《護(hù)理人員轉(zhuǎn)崗、離崗的暫行規(guī)定》
增加夜班費(fèi)，調(diào)動(dòng)夜班積極性。
《初、中級(jí)專(zhuān)業(yè)技術(shù)職務(wù)聘任暫行規(guī)定》
（3）創(chuàng)造出以民主為特征的環(huán)境，樹(shù)立管理即服務(wù)的理念。
對(duì)上多爭(zhēng)取，對(duì)下多激勵(lì)，
對(duì)外多聯(lián)系，對(duì)內(nèi)細(xì)管理。
（4）決策前 “三思而后行”，從細(xì)節(jié)中來(lái)，再到細(xì)節(jié)中去。
處處體現(xiàn)管理，事事看見(jiàn)管理，人人參與管理。